规范化更进一步。
文|春晓
今日,人民日报新媒体、人民日报智慧媒体研究院正式发起成立首个“直播电商研究基地”,将协手淘宝、京东、拼多多、快手等平台,以及薇娅、李佳琦等主播及其机构,共同助推直播行业健康规范化发展。同日,“全国直播电商投诉平台”正式上线。
事实上,首部全国性直播电商标准将于下月正式执行。此时,国内主流媒体推出专门针对直播电商的两大项目,这意味着什么?
直播规范化更进一步
“直播带货要筑牢诚信基石”、“直播经济也是口碑经济”。今日,人民日报连发多条与“直播带货”相关的微评,在这些观点的铺垫下,人民日报发起的首个“直播电商研究基地”和“全国直播电商投诉平台”一同亮相。有网友总结评论道,“让货主有地方可以卖货,让买主有地方维权。”
不过,研究基地和投诉平台要做的,并不止这些。
据了解,人民日报智慧媒体研究院直播电商研究基地汇聚了来自各主流电商平台、主播机构等各环节的参与者,主要功能角色包括两大方面:一是,通过行业趋势研究分析,推动直播行业标准制定和规范化发展;二是,开展专业培训和直播活动,发挥直播对经济的正向作用。
与此同时,人民日报联合多家电商平台共建的“全国直播电商投诉平台”也正式上线。
青眼在全国直播电商投诉平台看到,目前囊括了天猫、京东、抖音、快手等主要直播电商平台。投诉主要聚焦“人”和“物”。人,即围绕主播个人,是否存在与主流价值观不符的言论或举止;而物,则是针对直播带货,主播在介绍时是否涉嫌夸大、虚假宣传,商品是否存在货不对板、假冒伪劣等情况。
值得一提是,从投诉平台界面来看,消费者不仅可以具体到购买平台和主播,还能通过商品链接直接曝光商家或产品。这对于那些擅长制作“假链”诱导消费者购买和产品存在猫腻的商家来说,显然会形成一种震慑作用。
据人民日报介绍,消费者在该平台投诉后,平台会将投诉信息分发到所属电商机构或主播机构,并监督投诉信息的处理进度,及时将处理结果反馈给消费者。
从维权流程来看,与大多数的维权平台并无二致。为何“全国直播电商投诉平台”能引起广泛关注?一方面,它不同于其他综合性的维权平台,更聚焦于当下热议的直播经济;另一方面,它同时有主流媒体和电商平台背书。
对此,有行业人士评价道,“有公信力的平台接受市民投诉是好事。”或许也将倒逼主播们提升自身专业能力,净化直播环境,引导直播经济健康良性发展。
美妆行业顽疾能破吗?
美妆基本成为各直播间的常客,但也被频频曝出三无、假货问题。据燃财经报道,曾有网友爆料其在直播间内买到的某韩国品牌气垫没有防伪标签,认定为假货,以此为由申请退款却遭客服拒绝。继电商后,直播电商正成为假冒化妆品泛滥的又一“温床”。
因此,当这样一个专门针对电商直播渠道的投诉维权平台出现时,不可谓不是及时雨,也有美妆行业人士直呼“这一招太狠了”。
不过,“全国直播电商投诉平台”能否真正发挥其作用还有待观察。青眼在黑猫投诉平台上搜索“直播购物”显示有数条投诉信息,无论是2019年10月发起的投诉还是今年3月发起的,大部分仍显示为“处理中”。其中一例显示“已完成”的案例,实际是因为“距离商家最新回复已经30个自然日,期间用户未做进一步操作,系统已自动变更为‘已完成’状态。”青眼同时发现,该消费者于2020年4月10日发起投诉,到5月28日结束,平台分配到商家和商家处理经历了一段时间。
▍截自黑猫投诉平台
不难看出,维权成功的概率不仅取决于消费者的证据和耐心,还包括投诉平台和商家的效率,环环相扣。而现实是,多方博弈中,由于耗时费力,很多消费维权最后都会不了了之。而这,也将是“全国直播电商投诉平台”可能会面临的问题。
另外,是否凡是在直播渠道中产生的消费纠纷都能在“全国直播电商投诉平台”上进行投诉;除天猫、京东、抖音等合作平台外,对在其他平台购买的商品进行维权时,是否能享受到同等的平台资源(如商家分配效率、信息反馈等),也尚未可知。
正如行业人士所言,直播的话术是否有夸大误导甚至欺骗性需要足够证据,虽然媒体平台可以快速反应,但具体流程如何以及可以达到什么效果还需要进一步观察。
“未来六个月都很难真正的规范”
前有中国商业联合会媒体购物专业委员会制定“首部全国性直播电商标准制定”(《视频直播购物运营和服务基本规范》),现有人民日报成立“直播电商研究基地”和“电商直播投诉平台”,主流组织机构、主流媒体、主流电商平台纷纷出动,直播带货行业距离规范化还有多远?
虽然“首部直播标准”即将施行,但据青眼此前的报道,由于该标准尚不具有强制性,且还有诸多问题待解,所以各方对该标准看法不一(详见《实施在即,首部直播电商标准如何执行?》)。
同时,虽然各领域的主流企业联合出手,以期助力直播电商行业健康发展,一些头部主播在直播间也已变得愈发谨慎。但在上述人士看来,“电商直播真正规范化还有一段路要走,估计未来六个月都很难真正的规范。”
不过,互联网不是法外之地,所以行业也普遍认为,迈向规范是必然。
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