扬子晚报网11月1日讯(记者 范晓林)在距购物狂欢节“双11”不到半个月的时间,各大电商平台都在紧锣密鼓地备战中,然而,在电商集中活动促销中也是消费投诉问题更为突出。为更好地鞭策电商平台规范运营,更好地保护了消费者的权益。近日,国内知名电商智库——电子商务研究中心发布了《2018年第三季全国电商消费评级榜》报告。其中,有赞、苏宁易购、当当等获“建议下单”购买评级,闪电降价、猎物、转转、有货等6家平台获“不建议下单”评级。
消费评级榜“有赞”居前,“有货”垫底
据悉,该榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”今年第三季度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,其数据评级完全由系统自动生成。在发布的《2018年第三季度全国综合零售电商TOP20消费评级榜》中,三季度有20家投诉量“规上(指投诉案例少于5个”的综合零售电商平台上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级:其中,有赞、唯品会、京东、苏宁易购、我买网、拼多多、当当、网易严选、云集在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极,用户满意度较高,获得“建议下单”购买评级。其中,唯品会、京东、苏宁易购、中粮我买网、当当等平台反馈率达100%,位列榜单前7。而i百联、返利网、卷皮网、国美在线、微店这5家综合零售电商平台用户获“谨慎下单”购买评级。闪电降价、猎物、转转、萌店、有货等6家平台多项指标普遍落后行业平均水平,用户满意度较低,最终获“不建议下单”购买评级。其中“有货”等平台反馈率、回复时效性、用户满意度均为0,垫底。
刷量促销在先,不配送发货在后
在该份消费评级榜单中,综合零售电商平台热点被投诉问题主要聚焦在:退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等12个方面。
佟先生在“国美”团购活动页面下单购买一台某品牌液晶电视,当时活动页面显示团购价格为6988元,佟先生通过微信支付全款后,页面当天显示已出库发货,预计送达时间为10月3日上午9点到下午2点,然而,到了10月3日,快递员却打电话告知佟先生电视运到锦州库房时被国美操作拦截,不予配送。随后,佟先生咨询客服,被告知因为系统问题,该电视不能派送,要求进行取消订单退款操作。对此,“国美”平台发来反馈称:此单据公司最终有两种解决方案,顾客可任意选择一种,其一,按照商品现链接价格购买,总价可有500元优惠;其二,顾客取消订单,一次性补偿300元红券,顾客均不认可。
对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为,在很多时候平台商家为了“刷量”搞促销活动,当消费者下单的数量超过商家已备货物数量时,商家就会要求用户取消订单,此行为严重损害了消费者的合法权益,也违反了行业之间的公平竞争。实质上,当消费者完成商品支付之后,用户与商家之间的购买合约已经生效,平台不能以其他理由不履行发货的职责。
二手交易平台 ,小心便利背后的“坑”
“互联网+共享经济”模式深入社会生活各个方面,都市人家居物品更新换代频率加快,以C2C(个人与个人之间的电子商务)模式进行二手闲置物品的在线交易发展迅速。然而,偷梁换柱、转场交易、吞吃押金、调包退货……看似双赢的交易方式背后却隐藏了不少“坑”,不少二手交易平台沦为滋生诈骗的温床。
在此次消费购买评级榜中,猎趣、转转平台反馈率分别为11.43%、7.55%,回复时效性为0.114、2.000,获“不建议下单”购买评级,其中商品以次充好、货不对板、售后服务差、信息泄露等问题突出。
张先生在“转转”上购买一台二手笔记本电脑,但并未在转转平台下单,涉及金额2500元人民币,于10月5日货到付款,拆箱验机时因其修改电脑软件及配置数据,以及快递员的催促,张先生并未仔细检验便付款收机,直到第二天去重装系统才发现是假货,发票亦是伪造。因并未在转转平台下单付款,以致无法售后。之后,与平台协商解决但其一直推阻。对此,“转转”发来反馈称:会安排工作人员跟进处理的,但之后并未收到平台的具体解决方案。
对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,二手平台是购买过的产品在双方之间流转,而对交易双方来说存在一个“违约成本”过低的情况,因此极大程度依赖于双方的诚信。二手平台在货物的真伪、交易的及时性、信用惩罚机制甚至交易双方的信息等方面都存在问题。往往二手交易标的数额小而监管成本很高,交易方式灵活性导致逃避监管可能性极大,目前多电商平台相关法规还没有对此可以有效监管的。网络二手平台想要进行管理,相对于普通电商平台来说需要既保持灵活性,又要严格监管。灵活性在于交易方式体现双方的需求与合意,监管则在于交易过程中平台的介入与监控,以及在交易后平台的“售后服务”。编辑:李燕
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