在各大酒店运营平台,每天都有数十万条点评诞生。
当一名客人在网上预订酒店时,从打开频道到成功下单,点评信息贯穿整个流程,对他的决策起关键影响。点评如此重要,但许多酒店人还卡在点评管理的第一关——掌握点评规则。
今天,我们详细讲解OTA运营中的点评规则。
点评如何影响一家酒店
一家酒店在OTA平台的销量,是由流量和转化率决定的。点评分、点评内容、点评数等点评信息,直接作用于这两大因素,影响酒店收益的高低。
① 点评如何影响酒店流量
OTA平台的流量入口很多,其中最大的入口是列表页。列表页中欢迎度排序因素有7项,其中2项与点评有关,可见点评的重要性。
流量入口示例图
② 点评如何影响转化率
影响转化率的因素非常多,点评是仅次于酒店位置、价格的第三大因素。调研显示,近9成客人会在预订过程中关注点评,点评分越高,进入酒店页面的客人越容易下单。
当酒店无点评或点评数低于50条时,订单转化率会比同行酒店平均水平低80%。
点评规则
如何让点评成为销量提升的助力?商家首先得了解各个平台的点评规则,才能充分发挥其价值。各大OTA渠道撰写点评的规则,如下所示:
#01
点评时间
携程:离店当天14::00以后的3个月内都可以进行点评,且提供一次追评。
同程艺龙:自入住当天起到入住日起的3个月以内,有效订单客人都可以写点评,且不支持追评;
去哪儿:当酒店审核订单状态变更为“已入住”后,客人便可以开始写点评,无截止时间,且不支持追评。
美团:在用户入住后3小时内开放用户评价入口,直至入住60天内用户可填写点评,60天后评价入口关闭。
大众点评:消费后的评价同美团一致,未消费的评价不限制用户及时间。
#02
点评内容构成
携程
点评分项目构成:
环境、设施、卫生、服务。
点评内容:
包含文字、图片、视频,文字是必填项,图片视频为非必填项。
同程旅行
点评分项目构成:
环境、设施、服务、卫生。
点评内容:
可发布文字、图片、视频。
其中:同程旅行平台的点评中,文字是必填项,不少于5个字;图片和视频为非必填项;微信小程序端:图片+视频≤9个,视频最多1个;APP端图片+视频≤10个,视频最多1个。视频时长:小程序及APP的视频时长均要求3~15秒。
去哪儿
点评分项目构成:
卫生、服务、风格、安全
点评内容:
包含文字、图片、视频,文字是必填项,图片视频为非必填项。
美团、大众点评
点评分项目构成:
位置、服务、设施、卫生
点评内容:
可发布文字、图片、视频。其中大众点评可发布“打卡点评”。
#03
点评的删除修改
携程:客人无法修改和删除点评。
同程艺龙:客人可通过APP和微信小程序删除点评,删除后无法恢复。
去哪儿:优质点评需要客人联系客服删除,非优质点评可以自行删除。
美团:评价的修改和删除都需要在电脑端进行,通过【我的美团-我的评价-已评价】,即可修改或删除点评。
点评规则的计算和展示逻辑
酒店总点评分并非简单的算是平均值,而是按一定算法计算而成。当点评通过审核后,将会列表页和详情页上展示给客人浏览,点评信息又是按照何种规则展示呢?
点评计分
酒店平台 | 点评计分 | 统计对象 |
携程 | 3年内;>=1条展示;入住时间越近,权重越大 | 携程酒店、携程民宿、第三方点评、折叠置底点评 |
同程艺龙 | 3年内点评平均值 | 同程旅行+成功接入的携程点评 |
去哪儿 | 3年内;入住时间越近,权重越大 | 去哪儿、携程、途家 |
美团/大众点评 | 不限评价时间、评价内容质量、用户专业度、评价诚信 | 美团、大众点评 |
_ | _ | _ |
展示逻辑
携程
默认排序:根据内容丰富度与入住时间等因素排序
折叠质底:折叠部分帮助不大的点评。
同程艺龙
默认排序:根据内容丰富度与点评时效性排序。
折叠置底:垃圾点评、无意义点评、酒店装修前的点评和申诉成功的恶意滴啊弄。
去哪儿
推荐排序:按照点评质量与发布时间综合排序
优质点评:通过人工审核挑选,是指点评内容图文俱佳,能为其他用户提供实际的入住参考的点评。
美团/大众点评
默认排序:按照评论的质量分和时间因素排序。
优质点评:参考图片数量、文字数量、发表时间、用户专业度和商家诚信情况等综合打分,评论质量打分本身不区分好评还是差评。
点评审核
点评是为了回归服务与产品本身。因此,各大平台都会对点评的内容和回复进行审核。
处罚示例图
对于存在点评违规行为的酒店,平台放将严格按照规则进行处罚。酒店可提醒客人点评,但不得捏造出非真实订单产生的评价或操纵客人产生非真实意愿的评价。
虚假点评
1.商家通过提供如现金、实物、赠早、入住优惠、赠会员、升房等利益作为交换条件,诱导用户做出好评;
2.非真实订单产生的虚假评价;
3.商家以各种手段(胁迫,利诱,强制,盗用账号,操作消费者设备等)操纵消费者做出非出自本意的好评或删除差评行为;
4.商家使用虚假账号进行点评;
5.商家自行或委托其利益相关方、其他第三方做出好评;
6.商家使用用户账号替代用户写评价等行为;
7.商家通过提供如现金、实物、赠早、入住优惠、赠会员、升房等利益作为交换条件,诱导用户为竞争对手做出差评。
从点评的影响、点评规则、点评计分、点评展示到点评审核,酒店点评关键的几个环节,大家了解清楚了吗?
酒店人要针对自家的薄弱之处不断精进,但重视点评运营的同时,千万别忘提升酒店服务水平。
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