B2C电商发展到今天已经很成熟,很多企业选择在电商平台巨头开旗舰店,实现产品电子化和线上交易,这是个不错的线上渠道,但并不是唯一的方式。在这种方式下,企业的竞争力只能体现在面对大众的产品质量和价格上,无法实现消费者期望的高度个性化体验。
企业必须逐步获取和收集个性化互动所需的360信息。这些信息必须是和客户高度相关的,能够实时反映出和客户互动的过程。这也称之为“第一方客户数据”,也有时被称之为“私域流量”。其中消费者行为数据的实时收集和企业自建电商平台有很大关系,它是做消费者洞察,个性化互动的关键组成部分。这些行为数据是无法从电商平台巨头的旗舰店上拿到的。
所以,对比B2B电商,B2C电商更关注覆盖消费者全生命周期的互动体验,包括:匿名—>已知客户—>首次购买—>活跃客户—>粉丝。这就需要B2C电商和专业的客户数据管理平台(搭建客户数据基础:消费者360),个性化客户互动平台(个性化推荐/信息推送和行为数据收集:营销),客户体验管理(消费者主观反馈收集和分析:客户的声音)结合在一起,才能实现无处不在的高度个性化客户体验。
提升体验的目的,是建立更信任的客户关系,实现更轻松的客户互动。
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