埃森哲发布《B2B业务的破局之道:数字化重塑营销服体系》报告,指出疫情原因B2B企业迫切需要利用数字化方式重建与客户的对话通道,转变销售和服务模式,打造更智能、更便捷的客户体验。
报告旨在帮助企业重塑“营销服”体系,通过更加全面深化的数字手段,寻求智慧和精益的破局之道。
老难题与新挑战
调查显示,如何高效获客、复制推广产品和解决方案,以及管理交付和回款是B2B业务决策者们最头疼的问题。
与此同时,由于数字化带来的用户体验的持续提升,企业端客户的购买行为呈现出线上化、社交化、难以捉摸的特征,并越来越看重对于其终端用户体验的影响。
数字化驱动的B2B业务营销服体系转型
为应对日益多变和具有挑战性的商业环境,B2B企业必须构建数据驱动的营销-销售-服务体系,不断沉淀全链条客户数据、精准洞察客户需求,并善用数字化工具提升客户体验和运营效果,以智能化手段降低营销和服务成本,实现竞争力的倍速升级。
方法
- 数字化重塑会销历程,打造全新交互场景
埃森哲预测,后疫情时代,线上线下全场景、交互式的体验将会成为B2B展会的新常态。企业可利用数字化平台或工具,重构会前、会中、会后客户历程,提升营销效果。
- 智能化改变营销触点,实现持续精准培育
- 多维度挖掘线索价值,实现智能收入增长
B2B企业需要首先构建统一的线索池,以归集不同渠道来源的线索,并通过信息的去重、补全和修正,得到全面有效的线索信息。
接着,通过线索评分模型从人群特点、互动行为、需求信息、购买记录等多维度为线索打分,评定线索的潜力或成熟度。
- 全链条优化渠道体验,打造销售合作生态
通过整合渠道数据和激励手段,可以使得渠道伙伴从提交商机、确认收入,到收到回款的全链流程更加顺畅,也能帮助企业洞察其渠道合作伙伴的真实表现,以及所采取的激励项目的价值。
- 智能化配置交付资源,提升服务响应弹性
交付和服务都需要大量、长期的人力资源投入,企业可运用人才池绩效分析、人才供需匹配平台、众包组织管理等方式,及时调整策略。
- 智能化升级客户服务,以服务打开新销售